Programma Dienstverlening is de grootste uitdaging binnen gemeenten voor de komende jaren. Het zal een omslag geven in organisatie, houding en processen. ICT dient volgend te zijn middels alle electronische dienstverleningsoplossingen als basisregistraties, mid office, etc. De business echter is in the lead en zal moeten aangeven wat en hoe. ICT technisch is al veel mogelijk.