Klantgericht of documentgericht.. hoe gaat u zaakgericht werken?

Berichten in deze discussie

Permalink Antwoord van Willem Kossen op 9 Februari 2011 op 11.14

De vraag is natuurlijk of dit wel een 'OF' kwestie is. Waarom zou je klantgericht moeten werken zonder traditionele DMS functionaliteit? Ik ben van mening dat beide nodig is. Het is goed dat de focus op het technisch functioneren (als DMS) verdwijnt en de focus gaat naar de processen. Om die klantgerichter te maken (los van de discussie over het concept klant) is op zich prima. Documenten blijven daar wel degelijk een rol in spelen. 

 

Sowieso is DMS een oud begrip en zijn de meeste huidige systemen feitelijk ECM systemen, enterprise content management, meer dan alleen Documentmanagement. Het valt me op dat weinig organisaties nog echt goed gebruik maken van de rijke functionaliteit van dit soort systemen. Het ontbreekt vooral aan visie en de wil om echt wat te bereiken. (overigens is het argument meestal dat het geld ontbreekt...) De 'klantgericht-hype' kan helpen de leverage te genereren om effectiever van de tooling gebruik te gaan maken. Laten we daar maar op hopen...

 

Permalink Antwoord van Jochen Hesselberth op 9 Februari 2011 op 17.02

Beste Willem,

 

Ik ben het helemaal met je eens dat het niet een kwestie van OF is. Documenten goed archiveren (al dan niet in een volledig e-Depot is een absolute must).

Wat ik wel weet is dat de traditionele DMS of meer moderne ECM systemen, zoals jij ze noemt, totaal niet geschikt zijn om klantgericht te werken. Deze systemen bieden namelijk deze functionaliteit helemaal niet en als ze daarmee uitgerust zouden worden ben je eigenlijk een CRM systeem aan het nabouwen en dat lijkt me ook niet de bedoeling als we voor standaardisering zijn. 

Dat laatste was eigenlijk mijn insteek voor de discussie, omdat steeds meer overheden (gemeenten voorop) er nu achter komen dat ze met de DMS/ECM aanpak op een doodlopende weg beland zijn als ze serieus klantgerichter willen gaan werken en echt willen gaan inspelen op de behoefte van de burger zowel qua regelgeving als qua communicatie.

Ik ben van mening dat een zaaksysteem op basis van CRM, met werkprocesondersteuning voor zowel alle GEMMA processen als ook alle andere (interne) processen en met een hybride ondersteuning voor zowel dikke als dunne werkprocessen een goede basis vormt om je klantgerichtheid structureel te verbeteren en ook voor de toekomst een uitstekende mogelijkheid hebt om mee te groeien met de nieuwe manieren van communicatie die aan het ontstaan zijn, dit is immers standaard functionaliteit van een CRM systeem).

 

Onderdelen als CMS, formulieren, DMS, Landelijke voorzieningen etc dienen daarop aangesloten te worden en zijn zeker niet minder belangrijk.